W styczniu tego roku Amazon otworzył pierwszy sklep swojej marki, w którym klienci zrobią zakupy bez wsparcia kasjera czy obsługi. O wdrożeniu podobnego systemu myśli Walmart, amerykańska sieć supermarketów. Sklepy typu ‘no check-out’ obecne są już w Chinach – w najbliższych miesiącach ich liczba przekroczy 5 000. W rozwiązanie wprowadzone na tym rynku 15 mln dolarów zainwestowała francuska grupa Auchan i kilka spółek kapitałowych.
Marka idzie z duchem czasu, ponieważ według firmy analitycznej Gartner, do 2020 r. aż 85 proc. kontaktów na linii firma-klient będzie odbywać się bez rzeczywistego sprzedawcy. Dziś trudno z całą pewnością przewidzieć, czy taki model ma szansę na stałe zagościć w branży handlu detalicznego. Niewątpliwie, technologia i sztuczna inteligencja mają coraz większe znaczenie nie tylko w branży e-commerce, ale również podczas robienia zakupów w „tradycyjnych” sklepach.
Bez kolejek i wysokich kosztów
Zdaniem takich firm jak Amazon, sklepy bezobsługowe, czyli tzw. ‘no check-out stores’ mają być kolejnym krokiem na drodze do zagwarantowania doświadczenia zakupowego najwyższej jakości. W jaki sposób marka chce zadbać o customer experience? Wystarczy, że klient zainstaluje na swoim smartfonie dedykowaną aplikację. Widoczne będą w niej produkty zdejmowane z półek i umieszczane w koszyku, dzięki temu, że w sklepie są zainstalowane kamery i czujniki śledzące każdy ruch zakupowicza. Ten nie będzie musiał tracić czasu na stanie w kolejce i dokonywanie płatności przy kasie, ponieważ sklep automatycznie pobierze należność za zakupy z karty płatniczej, którą klient połączy ze swoim kontem w aplikacji. Jak zaznacza Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii, Eurocash, dziś jeszcze nie można jednoznacznie stwierdzić, czy technologia Just ‘Walk Out’ opatentowana przez Amazona, wykorzystująca m.in. technikę RFID (radio-frequency identification) oraz rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji, które powszechnie obecnie wykorzystuje się już w autonomicznych samochodach, zrewolucjonizują sprzedaż stacjonarną. Bez wątpienia jednak, takie sklepy jak Amazon GO, będą w przyszłości wyznaczać kierunek, w którym podążać będzie sektor handlu detalicznego. Dlaczego?
– Przy wdrażaniu podobnych rozwiązań pojawia się oczywiście pytanie o korzyści biznesowe dla sieci handlowych. Amazon czy kolejne marki, które zdecydują się postawić na sklepy bezobsługowe, mogą zyskać nowych klientów, którym zależy przede wszystkim na wygodzie podczas robienia zakupów, i którzy są otwarci na nowe rozwiązania technologiczne. Nie bez znaczenia jest również wpływ wykorzystania technologii sklepów bezobsługowych na koszty operacyjne ponoszone przez największe firmy. Według Zhongshan BingoBox technology Co., sieci, która posiada sklepy bezobsługowe w Chinach, koszty prowadzenia takiej palcówki stanowią mniej niż 1/8 kosztów utrzymania sklepu tradycyjnego. Korzyści są wymierne, ale trzeba również liczyć się z kosztami implementacji odpowiedniej technologii, zwłaszcza, że amerykański gigant zadbał o opatentowanie technologii wykorzystywanej w Amazon Go – komentuje Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii, Eurocash.
Pierwsze analizy wskazują na to, że inwestycja w ‘no check-out store’ najszybciej zwróci się przede wszystkim w tych sklepach, w których kupuje się najwięcej produktów, i które codzienne odwiedza wielu klientów – czyli chodzi głównie o sklepy spożywcze. Natomiast może być nieefektywna i po prostu za droga w punktach z elektroniką czy z produktami luksusowymi. Ich klienci są przyzwyczajeni do kompleksowej obsługi i fachowej porady pracowników sklepu, dlatego mogą z niechęcią spoglądać w stronę sklepów bezobsługowych.
Kto się boi utraty anonimowości?
Koszty prowadzenia sklepu bezobsługowego są niższe niż tego tradycyjnego, ponieważ przedsiębiorca nie ponosi wydatków związanych z zatrudnianiem kasjerów, czy innych członków obsługi. CNN zwraca jednak uwagę na drugą stronę medalu. Stworzone przez Amazon narzędzie do automatyzacji procesu zakupowego w przyszłości może przyczynić się do zwolnienia niemałej liczby kasjerów. Tylko w Stanach Zjednoczonych aż 3,4 mln osób pracuje właśnie w ten sposób.
– Nie da się ukryć, że to problem, przed którym staną marki, które w przyszłości będą chciały otworzyć sklepy bezobsługowe, a tym samymi zrezygnować z zatrudnienia wielu niezbędnych wcześniej pracowników. Jednak nie tylko analizy ekspertów od nowoczesnych technologii, ale także socjologów czy demografów jednoznacznie wskazują na to, że nie zatrzymamy już postępującej automatyzacji pracy i rozwoju technologii. Z pewnością warto przyglądać się samemu zjawisku. Aby pomysł Amazona przyjął się na dobre, musi nie tylko zdobyć niemałą grupę stałych użytkowników, ale przede wszystkim odwołać się do mniej zaawansowanych technicznie potencjalnych klientów – uważa Krzysztof Grabowski.
Dla konsumentów rozpowszechnienie się na rynku sklepów typu ‘no check-out’ oznacza przede wszystkim wyeliminowanie najmniej przyjemnej części zakupów, czyli oczekiwania w długich kolejkach do kas. Niektórzy jednak nie chcą płacić wysokiej ceny w zamian za korzystanie z takiego udogodnienia, jaką jest „utrata anonimowości”. Aplikacja Amazona, dzięki której możliwe jest robienie zakupów w bezobsługowym sklepie, wymaga podania przez klienta tzw. wrażliwych danych, na co nie wszyscy chętnie się zgadzają. Co piąta osoba biorąca udział w badaniu przeprowadzonym przez Business Harvard Review na brytyjskich konsumentach uważa, że wspomniany system jest „atakiem” na ich prywatność.
– Wprowadzanie technologii opartej na śledzeniu każdego ruchu konsumentów za pomocą złożonego systemu kamer i czujników budzi kontrowersje i obawy związane z naruszeniem prywatności, co jest zrozumiałe. Ale nie trzeba mieć podobnych wątpliwości, by nie stać się fanem sklepów bezobsługowych. Jak można łatwo przewidzieć, pełna automatyzacja procesu płatności za zakupy wyeliminuje tych konsumentów, którzy chcą płacić w tradycyjny sposób lub po prostu nie mają zaufania do systemu płatności mobilnych – zaznacza ekspert.
Kiedy czas na Polskę?
W Polsce nie mamy jeszcze sklepów typu ‘no check-out’, ale rodzima branża retail podejmuje działania, które przybliżają nasz kraj do powstania takich punktów.
Według eksperta Eurocash niewiele osób zdaje sobie z tego sprawę, że kasy samoobsługowe wprowadzone w kilku sieciach spożywczych, z których chętnie korzystamy, robiąc zakupy, są krokiem w kierunku wprowadzenia w naszym kraju sklepów bezobsługowych. Kolejnym jest aplikacja „Skanuj i Kupuj” polskiej marki Piotr i Paweł, która umożliwia klientom samodzielne skanowanie produktów za pomocą smartfona.
Wiele marek dostępnych także w Polsce rozważa wprowadzenie w sklepach stacjonarnych cyfrowych pomocników, chat-botów, którzy pomagają w podejmowaniu decyzji zakupowych. Podobną rolę pełnią tzw. smart mirrors w sklepach odzieżowych. To interaktywne urządzenia, pomagające np. w doborze ubioru, dzięki którym robienie zakupów staje się wyjątkowym doświadczeniem. W ten sposób firmy testują reakcje konsumentów na możliwość zrobienia zakupów bez korzystania z pomocy i rad rzeczywistych sprzedawców. Wyniki tych „eksperymentów” zapewne poznamy niedługo.